社区是城市生活的基本单元，它除了承载了日常的居住、生活与社交功能，更是联接个体与公共空间的纽带，也蕴育着众多商业市场与发展机遇。据不完全统计，目前我国拥有超过20多万个社区单元，但是这一数目仍在持续下降。

近几年，社区整治话题日渐遭到关注，但面对日渐复杂的整治需求与市民多元化的生活期盼，问题与矛盾不断涌现。克而瑞通过大量督查与采访，从业委会、物业企业、居委会及相关部门等多方视角出发，全面梳理了社区基层整治中的核心痛点与数字化赋能需求，建议通过数字化赋能社区整治，希望为参与社区建设、运营和服务的房地产上下集会业企业提供有价值的思索。

近些年来，中共中央、国务院密集颁布了一系列新政支持社区基层整治，这种新政指出在党的领导下，实现政府整治、社会调节、居民自治的良性互动，促使基层整治向法制化、科学化、精细化和智能化方向发展。2023年，中央社会工作部的成立标志着基层整治步入新阶段，对整体性、系统性和协同性提出更高要求。

居委会、业委会和物管服务企业共同构成了我国社区基层整治的“三驾马车”，在社区基层整治的实践中，多元参与方远不止这两者，还有党建推动、行政机关、志愿者等等，但其在当前人们不断提高的基层社区整治需求中面临的痛点和挑战极具代表性。新村是基层社区的关键节点，共同组成了社区基层核心部份，多元主体在社区基层整治中的交互与协作职中，埋藏着企业数智赋能的市场机会。

业委会对物管项目的实际影响重大，从环境整洁到市场价钱均与其工作息息相关。但是，其工作所需的知识与技能非常宽泛。督查数据显示，86%的受访住户觉得业委会在专业知识和技能方面存在明显不足，尤其在征求流程、财务管理、政策剖析、合同审查及复杂问题处理上能力缺乏。这些不足限制了整治效能，对科学决策和权威性带来挑战。另有90%的反馈强调业委会在信息搜集、管理和剖析方面存在弱项，影响决策质量和执行效率。

因为业委会成员需由房东兼任，专业性问题无法通过内部选拔解决，亟待外部推动。地产、商业、物业企业通过提供数字化工具、数据营运服务及专项服务，有望在这一过程中挖掘更多共赢机会。

按照我国法规，居委会作为市民自治组织，却常年承当大量行政条线任务，抢占工作量的一半以上。表册补报、迎检和评选活动花费了大量时间，压缩了居委会为市民提供精细化服务的空间，影响社区整治的深度与精度，公共服务供需也无法匹配。克而瑞督查数据显示，居委会面临的主要难点包括资源有限（78%）、行政事务繁杂（65%）和权责界限模糊（68%）。资源不足限制了居委会推动社区建设和提供精细服务的能力，而艰巨行政事务则使其无法专注核心整治工作。

居委会的自治属性，决定了其获得的直接资源支撑肯定无法匹配“行政”级别的工作要求。所以居委会层面提高社区基层整治效能的正确方向并不是怎样借助捉襟见肘的资源完成所有的任务，而是怎么还能通过市场机制，将“工作”与“矛盾”变成市场与需求，吸引包括地产、商业、物业项目在内的多元主体主动切入社区的运转之中，迸发基层社区活力，优化社区服务体验。

随着社会发展和生活品质要求的提升，物管服务企业正承受着成本与绩效的双重压力。人力成本持续走低，占总成本比重不断降低，而高流失率造成急聘与培训疗效有限。同时，物管费调整常年停滞，盈利好间被压缩，营业收入下降，不赢利项目不得不选择斩仓补仓。收入增长与成本上升的双重压力，使许多物管企业深陷服务水平与整体产值螺旋增长的恶性循环，住宅物管满意度整体呈现下降趋势。

前瞻性的脑部物管企业已认识到，面对刚性下降的人力成本，惟有将服务模式从依赖人力的传统模式变革为以数智技术为核心的智慧化服务，能够扩宽发展空间。同时，通过拓展服务范围，从基础的“四保一服”延伸至资产管理、数智赋能和能源优化等领域，能够为社区提供真正优质的服务，实现社区基层整治的多元共赢。

虽然业委会面临急需专业组织赋能提效的窘境、居委会遭到资源匮乏的困局、物业服务在从“人治”到“智治”转型中艰辛挣扎，但窘境之中亦蕴育着众多新机遇。参与社区建设、运营和服务的房地产上下集会业企业，若能掌握机遇，必定重构社区格局，开启全新发展篇章。

对于社区项目而言，住户委员会兼顾决策与营运双重职能，是对专业性要求极高的组织，其业务范围和复杂性甚至超过了通常的大型企业。但是，因为我国住户委员会常年以来缺少法人地位、支付渠道不畅、分工不够专业以及服务内容分散等问题，一直无法获得与其需求匹配的服务支持。通过督查发觉，住户委员会对第三方服务的需求具有显著的层次。其中，法律与合规服务的需求比列达到85%，财务和资金管理服务的需求比列为78%，表明住户委员会对合法合规性保障和资金透明化管理高度注重。据悉，数字化工具与信息服务的需求比列为72%，专业技能培训的需求比列为68%，这反映了房东委员会在提高营运效率和加强人员能力方面的急迫需求。

除业委会外，其他基层社区参与组织同样具备明显的数智赋能需求。这类需求一般呈现功能需求点多、逻辑较为简单、流程链条较短的特征，使其成为传统服务于大型商业企业的数字化服务商的理想服务对象。通过数智化驱动，基层社区组织的服务模式可以从线下多次松散决议转变为智能化、规范化流程，比如在线沟通、创建决议流程、审核决议、生成决议文件等，急剧提高决策效率与执行力。地产、商业和物管企业的科技能力可通过聚类输出为这种社区组织赋能，帮助其实现更高效的营运。同时，这些赋能模式能够将地产营销、商业营运与物管管理的数字化能力有机串联，为基层社区整治建立完整的数智化生态体系。

数字化赋能民主议事是社区基层整治的重要环节，也是业委会工作的核心内容之一。北京市自2016年起颁布并多次修订《电子投票规则》，通过“广州物管管理”微信公众号，住户可就新村公共事务进行电子投票，包括举办住户会议、选举业委会及使用修理基金等事项。从实践看，民主议事投票具有显著的地域性特点，在特定城市或区域内拥有较强竞争力的企业，可将社区服务功能与数字化民主议事需求相结合，通过社区互动大厅等模式创新服务形式，既赋能基层社区整治，又开拓新的服务市场。

社区服务评价是一个传统却又常谈常新的话题。非常是传统的物管服务评价，主要由住户和政府相关部门进行线下评估，评估的反馈主观性较强。随着智能硬件成本的上涨、物联网系统的普及以及各地区公共数据开放范围和权限的逐渐放宽，智能化服务评价系统正迎来加速落地的抓手。这一系统由第三方服务商提供，通过整合物联网、数据开放与数据回流，将社区服务机构的规范化要求、业主诉求及协商达成的服务合同嵌入智能化框架，实现服务效能和履约状况的科学剖析。

系统核心在于借助智能感知技术采集服务企业的服务数据，并结合数据剖析与服务对象评价，全面量化企业的履约能力与服务质量。评价结果公开透明，除了加强了市民对服务的监督，还为双方沟通提供了明晰根据。这些机制促使村民与服务机构基于绩效评价展开协商，使市民更有根据地抒发诉求，使得企业明晰改进方向，促使构建平等互信的合作关系。据悉，第三方服务商通过这一持续服务切入点，顺利步入社区基层整治的数智赋能领域，为其业务矩阵与生态合作伙伴创造新的发展机遇。

随着人工智能技术的不断进步，AI大模型正逐渐深入社区整治的各个领域，成为提高整治效率和优化市民体验的重要助力力。AI大模型凭着强悍的语言理解和数据处理能力，可以全面渗透社区事务管理、民主议事、公共服务及市民互动等方面，为基层整治注入智能化与现代化的动能。垂类AI大模型在赋能具有典型应用场景和专业化需求的物管服务企业及物管项目总监疗效明显。调查显示，92.86%的腹部物管企业高度关注AI大模型的行业落地，42.86%的企业已将其应用于具体业务场景，促使数字化管理取得实质性突破。诸如，近日万物云发布“灵石”产品，通过集成空间内的各种关键数据，借助AI技术，剖析数据和做出决策，手动调配服务现场的人力资源与机械设备，覆盖区域内的人行、车行、安全防护、环境维护、客户服务以及能源消耗等多个方面。

永升服务一线人员规模庞大，每日晨会录音约达1000场，总时长超过200小时，传统质检方法面临历时长、效率低、人工负担重等困局。为应对这一挑战，永升服务在晨会管理中引入AI大语言模型，结合先进语音辨识技术，实现录音文件的快速文字转化，并基于既定质检标准对大会质量进行客观评分。这一智能化质检方案使晨会质量从人工窃听转向手动化检测，极大提高了质检效率，达成100%覆盖率，确保了评价的客观性和服务质量。